一、客戶反饋機制

1.多元化反饋渠道：

-線上平臺：通過微信小程序、企業公眾號、專屬客服群等實時接收訂單問題、質量投訴或配送建議，支持圖文上傳（如菜品瑕疵證據）。

-電話專線：設立24小時緊急響應熱線（如食材變質等突發問題），確保30分鐘內對接處理。

-定期回訪：每月由客服團隊抽樣電話調研，深度了解餐廳對菜品新鮮度、分揀準確性、配送時效的滿意度。

2.閉環處理流程：

-分級響應：普通問題（如配送延遲）4小時內解決；質量問題（腐壞、農殘超標）立即啟動溯源，12小時內出具檢測報告并退換貨。

-結果反饋：每單投訴均向餐廳同步處理進展，重大失誤提供補償方案（如折扣、贈品）。

-數據驅動優化：季度匯總反饋數據，針對性調整采購標準（如某品種投訴率超5%則更換供應商）或優化配送路線。

---

二、健康科普流程

1.食材安全信息透明化：

-隨單附證：配送時同步提供電子版檢測報告（農殘、重金屬等），掃碼可查源頭基地及批次信息。

-時令科普卡片：針對高風險食材（如四季豆、野生菌）附處理建議卡，標注烹飪禁忌（如“須100℃煮沸10分鐘”）。

2.定向知識推送：

-餐廳培訓：每季度聯合食藥監部門開展線下沙龍，講解食材儲存規范、交叉污染預防等，頒發培訓認證。

-內容精準觸達：通過公眾號推送《雨季葉菜保鮮指南》《有機VS無公害解析》等短文，結合番禺本地氣候特點提供建議。

3.應急科普響應：

-如遇突發食安事件（如某產區農藥超標），2小時內向合作餐廳推送風險預警及替代菜品方案，降低經營風險。

---

執行要點

-責任到人：客服組負責反饋跟蹤，質檢組主導科普內容，雙線考核KPI（如投訴關閉率、科普閱讀率）。

-屬地化適配：針對番禺濕熱氣候，重點強化“葉菜防腐”“夏季蟲害防治”等本地化知識，提升實操性。

此機制確保問題高效解決的同時，通過知識賦能幫助餐廳降低食安風險，鞏固長期信任。